【HACCP】世にも恐ろしい商品回収②〜失敗できないお客様対応〜

おはようございます!

ご覧いただきありがとうございます。

街のお店のHACCP導入をゼロからサポートする専門家、
樋山はるかです。 

HACCPの導入・継続、日々の一般衛生管理の見直し・運用をサポートしています。

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昨日に引き続き、
もし商品事故を起こしてしまったら・・・第2回です。


今日のポイント、
②お客様には誠心誠意の対応で、しかし過度な要求には毅然とした態度で対応しよう!
についてお話しします!

商品回収時でのお客様対応を中心にお伝えしていきますが、
普段の営業中にお客様からお申し出を頂くこと、ありますよね・・・。
その場合にも同じように対応していただくといいと思いますので、
ぜひ参考にしてみてください!

前回のお話しから、
保健所に正確な報告ができたとします。

そうすると、保健所が都道府県のHPで商品回収の告知文を掲載します。
また自社でもチラシやポスターで商品回収の告知をすると思います。

それを見たお客様がやってくるかもしれません。
そうした時のポイントは、、、

相手がどうあれ、誠心誠意の気持ちを忘れずに、
しかし過度な要求には毅然とした態度で臨むことが重要です。

回収している商品を本当にそのお客様が購入していて、
返金してほしいなら、もちろんするべきです。

しかし、そのお客様がもしその商品を購入していなかったら。。。
「レシート捨てちゃった」
「確か食べたと思う」

このようなお客様が、
返金してくれ!と言った場合、どう対応すればよいでしょうか。

他にも・・・

「食べたら歯が欠けた」
「食べたら体調崩して会社休んだ」
「治療費は出してくれるのか」
「会社休んだその日の日当出してくれるのか」

こういう要求があるかもしれません。

そのような場合、誰でも怖くなってしまいますよね。
しかし、ここは毅然とした態度で臨むことを忘れずに、対応をしていきましょう。

回収している商品を確実に買ったという証拠(防犯カメラとかでもいいかもしれません)
がないならお金は払ってはいけないです。

また治療費等の請求に対しても、因果関係がないなら払ってはいけないと思います。
因果関係があいまいなら医者まで同行して、
医師の判断を仰ぐでもしてからお支払いするという態度をするべきです。

安易にお金を払ってしまうと、
そのあとの方が怖くなりますのでお気をつけください。

今日はここまで!
明日はポイント③保健所の対応も忘れずに行おう!
についてお話しします!


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